Как бизнес идет к клиентам с инвалидностью: Сбербанк

Текст: Владимир Васкевич
Фото: Сбербанк
Прослушать публикацию

Тифлокомментарий: цветная фотография. На столе стоит раскрытый ноутбук, на клавиатуре лежит включенный смартфон. На белом экране черный квадрат, в нем изображены накладные наушники в виде точек. Это логотип приложения «Искусство.Вслух».

По оценке Минтруда, в России проживает около 40 млн маломобильных граждан. В эту категорию входят пожилые люди, беременные женщины, мамы с колясками и детьми и люди с инвалидностью. Последних насчитывается 11,3 млн, или треть от всего числа маломобильных россиян. То есть огромное число потребителей продуктов и услуг, которые делают свой выбор, исходя из критериев доступности и дружелюбия. Клиенты, за которых в идеальном мире должна вестись конкурентная борьба между всеми компаниями - непременно с развитыми и неустанно работающими департаментами доступности.

В последнее время российские бизнесмены начали обращать должное внимание на этот сегмент аудитории. Более-менее поделив между собой «обычный» рынок и клиентов, компании стали активно развивать направление работы с маломобильными людьми, в частности, с людьми с инвалидностью. Гиганты в сферах банкинга, информационных технологий и мобильной связи, среди которых «Яндекс», «Мегафон» и «ВымпелКом», стараются разработать лучшие сервисы для этой аудитории. Некоторые компании привлекают к работе экспертов по цифровой доступности. Так, из незрячих специалистов Алексей Любимов консультирует «Яндекс», а Артем Плаксин - мобильную версию «Вконтакте».

Помимо новых клиентов такая работа приносит компаниям репутационную выгоду, демонстрируя приверженность современным ценностям (индивидуальный подход и соцответственность).

«Особый взгляд» решил узнать у компаний, как они строят работу с клиентами с инвалидностью, в частности, по зрению.

Первым стал Сбербанк, который адаптировал мобильное приложение, сайт и часть своих банкоматов для незрячих пользователей, пересмотрел правила обслуживания маломобильных клиентов и начал оформлять страховки по ипотеке для людей с инвалидностью.

Доступность продуктов и сервисов

В банке отмечают, что в работе с особенными клиентами важно по максимуму обеспечить возможность удаленного решения проблем и вопросов.

«Многим клиентам сложно самостоятельно посетить офис Сбербанка, поэтому одна из главных задач - сделать максимум услуг доступными для людей с инвалидностью [для работы] из дома. Так, мы ежедневно работаем над совершенствованием «Сбербанка Онлайн», где клиент может осуществить множество операций дистанционно», - рассказала Особому взгляду Мария Левицкая, владелец продукта «Особенный банк».

Тифлокомментарий: цветная фотография. В женской руке включенный смартфон. На экране открыто приложение «Сбербанк Онлайн», страница с расходами. В верхней части экрана зеленое меню: «Расходы - июль - 52 800 рублей». В центре экрана круглая разноцветная диаграмма, где каждый цвет обозначает один из типов расходов. В нижней части экрана список из цветных круглых иконок с расшифровкой и суммами. Зеленая иконка с купюрами - снято наличных 15 312 рублей. Ниже желтая иконка с продуктовой корзиной - супермаркеты, 11 616 рублей. И красная иконка с бокалом - рестораны и кафе, 5 808 рублей.

Цифровая доступность сервисов – основополагающий фактор. Например, приложение «Сбербанк Онлайн» и официальный сайт банка адаптированы для незрячих пользователей. Чтобы перейти в специальный режим, нужно включить голосовое сопровождение VoiceOver или TalkBack в настройках смартфона или экранный диктор на компьютере.

«Приложение позволяет незрячим клиентам осуществлять такие операции, как перевод денежных средств, платежи, открытие вкладов онлайн. Они самостоятельно могут следить за статистикой своих расходов, пользоваться бонусной программой «Спасибо от Сбербанка» и другое. Сайт тоже доступен с помощью программ экранного доступа: мы озвучили графические элементы, отменили капчу и упростили навигацию. Ходить по страницам сайта можно с помощью одной клавиатуры», - рассказала Валерия Курмак, эксперт по инклюзивному дизайну.

Для создания доступных услуг и сервисов в банке создали целую команду «Особенный банк», в которой есть эксперт по инклюзивному дизайну, разработчики и другие специалисты. Банк одним из первых больших игроков на рынке взял на постоянную работу незрячего тестировщика для лучшей адаптации цифровых продуктов. Конечно, разработка любой доступности не должна проводиться без учета экспертного мнения самих людей с инвалидностью. По словам сотрудников «Особенного банка», в их коллективе работают тестировщики с инвалидностью разных нозологий. Подобная практика присутствует и в «Яндексе», «Вконтакте», BlaBlaCar, Aviasales, где компании на постоянной или временной основе тесно сотрудничают с экспертами по доступности с инвалидностью.

По словам Левицкой, половина отделений Сбербанка имеют необходимую архитектурную доступность для людей с инвалидностью. Персонал обучен работать с особенными клиентами, которые принимаются без очереди. При необходимости посетителю банка могут прочитать вслух договор, если он не видит, или вызвать на планшете по видеосвязи сурдопереводчика, если не слышит. Кроме того, сейчас более 15 тысяч (27%) банкоматов Сбербанка имеют озвученные функции для незрячих клиентов. В планах организации - адаптировать все устройства.

Тифлокомментарий: фотоколлаж. На бледно-оранжевом фоне две цветных фотографии. На обеих фотографиях с разных ракурсов стройный молодой мужчина в наушниках и с белой тростью в руке стоит перед банкоматом Сбербанка, правая рука лежит на клавиатуре банкомата. Мужчина одет в розовую рубашку с коротким рукавом и черные брюки, у него короткие темные волосы и щетина. Позади него другие банкоматы, за одним из них девушка.

«Экраны банкоматов настроены так, чтобы слабовидящие клиенты могли читать интерфейс: шрифты, цветовая гамма и контрастность адаптированы. Незрячие клиенты могут воспользоваться голосовым меню. Для этого в банкомат с гнездом для наушников и специальным функционалом нужно подключить наушники и следовать голосовым подсказкам. В настоящий момент доступны снятие средств и проверка баланса. О наличии такого адаптированного банкомата рядом с домом можно узнать в контактном центре по короткому номеру 900 или на сайте Сбербанка», - рассказала «Особому взгляду» специалист команды «Особенный банк» Марина Жукова.

В 2018 году в банке ввели еще одну важную услугу: теперь человек с инвалидностью может застраховать свою жизнь при оформлении ипотечного кредита. Это позволяет понизить процентную ставку.

В банке отмечают, что готовы делиться опытом с другими организациями, желающими сделать сервисы доступнее для всех. «Важно учесть каждую мелочь, например, чтобы неслышащему человеку банк со своими предложениями не пытался дозвониться по телефону. Важно закладывать принципы доступности еще на этапе создания сервисов или приложений, - отметила Мария Левицкая. - Поэтому одна из инициатив нашего банка - делиться с другими своими наработками. Мы готовы подсказать другим компаниям, как сделать продукты удобными для людей с инвалидностью».

Инклюзивные проекты

Большие социально ориентированные компании начали инвестировать в имиджевые проекты для людей с инвалидностью и инклюзию. Недавно мы писали о прошлогоднем приложении «Мегафона», определяющем денежные купюры. Microsoft разработал свое приложение, позволяющее незрячему человеку с помощью смартфона определять предметы, их цвета и озвучивать текст с фотографии. Сбербанк выбрал сферу искусства.

Мобильное приложение «Искусство.Вслух» позволяет незрячим людям смотреть спектакли, фильмы и сериалы с тифлокомментариями - лаконичными описаниями предметов, пространства и действий, непонятных незрячему или слабовидящему человеку без пояснений. Тем самым незрячие пользователи могут получать полноценный зрительский опыт.

Тифлокомментарий: цветная фотография. Два смартфона: айфон и смартфон на андроиде - стоят друг за другом. На экране каждого открыто приложение «Искусство.Вслух». На одном экране открыт список спектаклей, доступных для просмотра с тифлокомментарием. В верхней части экрана название приложения и две кнопки: спектакли и фильмы. Ниже список из трех спектаклей: «Преступление и наказание», Театр мюзикла, Москва, «Травиата», Театр оперы и балеты им. Чайковского, Пермь, и «Кармен», Музыкальный театр им. Немировича-Данченко, Москва. На экране второго смартфона открыта страница одного из доступных спектаклей - «Преступления и наказания». Ниже актерский состав и продолжительность. Внизу экрана большая кнопка «Слушать».

«Инклюзивные проекты - это один из приоритетов Сбербанка. Сейчас в России насчитывается примерно миллион незрячих людей, и большинство из них полностью выключены из культурной жизни общества. Мы задались вопросом: как исправить эту ситуацию, как социально ориентированная компания может повлиять на этот процесс в масштабах страны? Так пришла идея создать приложение для смартфона с тифлокомментариями», - рассказала Особому взгляду координатор проекта «Искусство.Вслух» Камилла Аллахкулиева.

Как работает приложение

Кино: при запуске приложение записывает звук фильма или сериала через внешний микрофон смартфона. Информация отправляется на сервер, где сравнивается с имеющейся базой оригинальных дорожек фильмов. Обнаружив сходство, сервер находит проигрываемое место в звуковой дорожке и отправляет приложению время, с которого нужно начать воспроизведение тифлокомментария.

Театр: в приложении можно ознакомиться с описанием имеющихся спектаклей с тифлокомментариями, проходящих в вашем городе, и выбрать понравившийся. Придя в театр, необходимо подключиться к Wi-Fi сети театра и запустить приложение «Искусство.Вслух». После подключения слушателю достаточно нажать play для воспроизведения тифлокомментария. Тифлокомментариями спектаклей руководят специальные операторы.

«Комментарии для спектаклей разрабатываются по нашему заказу специалистами по тифлокомментированию. После этого необходимо записать и озвучить тифлокомментарий. Для этого мы проводим открытый конкурс тифлокомментаторов, где любой желающий может попробовать свои силы в этом направлении. Лучшие озвучивают спектакли, фильмы и сериалы, - рассказала Камилла Аллахкулиева. - В качестве тифлокомментаторов мы привлекаем и звезд. Например, тифлокомментарии к некоторым спектаклям озвучили Евгений Миронов, Анатолий Белый и другие».

Сейчас приложение в полном объеме доступно только на Android, там можно смотреть и фильмы, и спектакли. На iOS пока доступны только спектакли.

Помимо «Искусства.Вслух», посмотреть фильмы с тифлокомментариями можно в новом приложении ВОС «Тифло медиа» или в онлайн-кинотеатрах. Тифлокинотеатр есть и на портале «Особый взгляд».

О том, как адаптируют продукты и услуги в других компаниях, читайте в наших следующих статьях.


Поделиться событием:

Блок с фотографиями из Instagram

Хотели бы Вы получать нашу еженедельную рассылку?

Предпочитаемый формат
Система Orphus